Digitale Reputation
Die Zahl der Nutzer von Social Media und Internet steigt auch in Österreich rasant. Facebook hat im Monat April zum ersten Mal über zwei Millionen aktive österreichische Benutzer registriert – exakt 2.004.020. Damit hat sich die Zahl der heimischen Facebook-User in weniger als einem Jahr mehr als verdoppelt. Weltweit haben sich bereits über 400 Millionen Menschen bei diesem Web-2.0-Dienst angemeldet. Unternehmen, die Social Media richtig einsetzen, können via Facebook und Co eine Menge Konsumenten adressieren und auch gewinnen. Heutzutage geht es nicht mehr nur um Werbung, sondern um Kundenempfehlungen. Im Zeitalter des Web 2.0 spielt die digitale Reputation eines Unternehmens eine große Rolle. Wo sonst hat man einen breiteren und schnelleren Verbreitungsgrad als via Facebook und Co?
Dell Hell
Im Juni 2005 testete der US-Blogger Jeff Jarvis den Dell Support. Er hatte einen Servicevertrag mit Heimreparatur abgeschlossen. Dell war aber im Problemfall nicht in der Lage, diesen Service auch zu liefern. Nach dem Outsourcing von Serviceleistungen hatte man diesen Dienst eingestellt, aber trotzdem solche Pakete verkauft. Daraufhin wandte sich Jarvis mit dem Blog: „Dell lies. Dell sucks“ an die Öffentlichkeit und fand große Resonanz. Er erhielt Tausende Links, E-Mails und Kommentare von anderen frustrierten Dell-Kunden. Das Unternehmen reagierte eher defensiv und stellte sogar das eigene Kundenforum ein. Gerade deshalb entwickelte sich die kritische Diskussion im Internet stark weiter. „Dell Hell“ wurde zu einem Synonym für schlechten Service von Dell und Jeff Jarvis zu einer Art Sprecher für unzufriedene Kunden. Der Wendepunkt kam am 17.10.2007: Dell stellte sich strategisch neu auf und wird zum kommunizierenden Unternehmen. Die Abteilung „Social Media Communications“ entwickelt das sogenannte Dell Community Home, sorgt für unterschiedliche Online-Kanäle (Twitter und Blogs) und für verschiedene Channels (Vertrieb, Marketing, Job, Sales etc.). Jarvis bloggt über diese Entwicklung und honoriert die Bemühungen. Das Stichwort „Dell swell“ wird geprägt. Seit dem Wendepunkt sind die negativen Erwähnungen des Unternehmens von 50 auf 20 Prozent gesunken. An diesem Beispiel sieht man eindeutig, welchen Einfluss die Online Community auf ein Unternehmen hat und wie wichtig eine gute digitale Reputation für einen Betrieb ist.
Online Reputation
Bob Pearson, verantwortlich für Community Communcation bei Dell, erklärt: „Der erste Schritt um eine gute Online Reputation zu bekommen, ist auf die Community zu hören und Social Media zu integrieren.“ Laut Google Trends ist Facebook das reichweitenstärkste Online-Medium des Landes. Es hat eine doppelt so hohe Reichweite wie das orf.at-Dachangebot. Facebook zeigt weiterhin ein exponenzielles Wachstum, während die klassischen Content-Angebote wie krone.at oder orf.at stagnieren. Um am Puls der Zeit zu bleiben, um Kunden zu gewinnen, müssen die Unternehmen ihren Online-Auftritt hegen und pflegen. „Die Online Reputation ist die Gesamtheit dessen, wie ein Unternehmen, eine Marke oder ein Produkt von der Allgemeinheit im Internet (Google und Co) unter Einbezug vergangener und zukünftiger Aspekte wahrgenommen wird“, erklärt Sabine Hoffmann, CEO ambuzzador Marketing GmbH. Laut Blue Intelligence ersetzen heutzutage Kundenempfehlungen die Werbung. Die Marktteilnehmer sind dadurch informierter und organisierter. Durch die Möglichkeiten im Internet – wie die sozialen Netzwerke – kommt es zur direkten Kommunikation mit der Zielgruppe und in Folge dessen zu einem engeren Kontakt zwischen Konsument und Unternehmen. Saturn beispielsweise benutzt Social Media als multifunktionale Auslagefläche: „Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter geben dem Unternehmen einige wichtige Touchpoints: Wir können über Web-2.0-Dienste mit Kunden interagieren und so ihre Reaktionen auf diverse Produkte mitbekommen. Es bietet sich die Möglichkeit die Konsumenten mit Neuigkeiten und Angeboten zu begeistern, sowie aufzuzeigen, was man mit den unterschiedlichsten Produkten alles machen kann“, beschreibt Christian Feichtner, zuständig für Informationsdesign und Social Media bei der Media-Saturn GmbH, die Funktion der sozialen Netzwerke.
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Juni 2010 / Sabrina Amlacher
Den gesamten Artikel lesen Sie in der Juni-Ausgabe des pfm-Magazins.
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