Boom der Sprachkommunikation
pfm-Magazin: Wie spielt sich effiziente Kommunikation innerhalb eines Unternehmens mit Mitarbeitern an unterschiedlichen Standorten ab?
Susanne Scheybal: In unserem Unternehmen ist die Geschäftsleitung sehr oft auf Reisen und wir brauchen dann von der Zentrale aus eine Möglichkeit eine Konferenz zu schalten und zwar mit Teilnehmern auf der ganzen Welt. Es kann ein potenzieller Kunde in Südamerika sitzen und der Geschäftsführer ist gerade in der Türkei. Da ging es für uns als mittelständisches Unternehmen darum, eine Lösung zu finden, die wir bei Bedarf verwenden können. Denn wir haben keine eigenen Konferenzleitungen, die sich ja nie rechnen würden. Thema war natürlich, die Kosten einzugrenzen und variabel zu halten. Im Zuge unserer Recherche haben wir die Lösung der Deutschen Telekom gefunden. Unsere bisherigen Erfahrungen: es ist sehr benutzerfreundlich, die Leitungen sind stabil. Wir haben auch andere Lösungen, wie etwa internetbasierende Angebote, ausprobiert und waren da mit der Qualität nicht zufrieden.
pfm: Wie läuft so eine Konferenz in der Praxis ab?
Scheybal: Wir laden die verschiedenen Teilnehmer ein, wir verschicken Mails mit den lokalen Einwahlnummern und den Zugangscodes. Was sich als sehr nützlich für uns erweist, dass ich noch andere Personen bei Bedarf dazu holen kann. Für uns ist das wichtig, da in manchen Ländern die Telefonsysteme solche Einwahlen gar nicht zulassen oder die Unternehmen sperren bestimmte Nummernkreise. So habe ich aber die Möglichkeit solche Leute aktiv in die Konferenz dazu zu schalten. Was für uns auch sehr nützlich ist, ist die Möglichkeit ein Filesharing zu machen – ich spiele auf meinem Computer die Präsentation ab und alle können mit schauen und Fragen stellen.
pfm: Und wie nützt das der TÜV?
Detlev Henze: In ähnlicher Weise wie Frau Scheybal. Uns geht es darum, dass wir von verschiedenen Ort synchron kommunizieren müssen – und wir arbeiten gleichzeitig an Dokumenten, das ist für uns sogar primär. Das können PowerPoints sein oder Word-Dokumente, die abzustimmen sind. Im Prinzip haben wir drei Anwendungsfälle: einmal der interne. Mitarbeiter sitzen verteilt auf mehrere Standorte und Länder. Die müssen sich regelmäßig austauschen zu Dienstleistungsentwicklungen aber auch zu Kundenprojekten. Dann nutzen wir die Technologie mit Geschäftspartnern oder Dienstleistern und dabei haben wir oft komplexe Dokumente zu bearbeiten. Dafür hat sich die Lösung sehr bezahlt gemacht. Ein Beispiel von einem M&A-Fall: Da haben wir sehr komplexe Dokumente mit Rechtsanwälten diskutiert, was ja ohnehin schon schwierig ist, aber wenn man die Möglichkeit hat, dass jeder seine Änderungen, seine Vorstellungen und Formulierungen direkt in ein Dokument einarbeiten kann, kommt man sehr schnell zu einem Vertragstext, der das wiederspiegelt, was alle wollen. Für solche Aktivitäten nutzen wir die Software relativ intensiv und auch mittlerweile bei der Abstimmung mit unseren Kunden. Wir sind als TÜV eine Prüf- und Sachverständigenorganisation und viele unserer Tätigkeiten beziehen sich auf Prüfungen und Audits. Zu diesen Audits werden Experten hinzugezogen, die wir nicht immer an einem Ort sitzen haben. Und auch die Kunden haben Experten, die sich an diesen Audits beteiligen müssen. Und da geht es oft darum schon im Vorfeld rasch und unkompliziert Dokumente abzustimmen. Die Kunden in solche Technologien mit einzubeziehen ist für uns eine neue Situation und wir machen es einstweilen nur mit uns sehr gut bekannten Kunden. Es hat sich bisher sehr bewährt und wir wollen es daher in Zukunft breiter einsetzen.
pfm: Was kann man heute im Conferencing schon alles?
Ralph Ulmer: Neben der rein sprach- oder webbasierten Telefonkonferenz gibt es, wie schon angesprochen, auch das Filesharing und Videoconferencing. Wir können das als einziger Anbieter in Kombination liefern. Der Moderator hat Funktionen zur Verfügung, mit denen er das Teilnehmerumfeld steuern kann. Er kann Rechte zum Sprechen vergeben, Teilnehmer stumm schalten, wenn etwa eine Mobilfunkstörung vorliegt und er legt fest, wer bei einer Webpräsentation das "Präsentationsrecht" hat. Die Videointegration ist ein wesentliches Merkmal und als webbasierter Dienst ist er nicht abhängig von Bandbreiteneinschränkungen wie die früheren ISDN-Lösungen. Wir können bis zu fünf Videobilder in der Konferenz am Bildschirm zeigen. Der wesentliche Vorteil unserer Conferencing Lösung ist die Unterstützung durch den Operator. Er ist im Hintergrund immer präsent und das 24 x 7, darauf sind wir sehr stolz. Wir sind auch in der Lage Konferenzen mit mehreren hundert Teilnehmern abzuhalten. Wir haben, wie das schon erwähnt wurde, eine sehr hohe Qualität und Performanz. Und das bei einer nutzungsabhängigen Tarifierung. Nur die tatsächlich genutzte Leistung wird in Rechnung gestellt.
pfm: Was ist die Erwartung von Kunden an die Technologie?
Scheybal: Ich habe mich für diese Software entschieden, weil sie sehr einfach zu benützen ist. Für mich ist die einfache Bedienbarkeit die Grundanforderung, eine riesige Menge von Funktionen ist uninteressant und auch Videoconferencing kommt für uns gar nicht in Frage. Die, die Videoconferencing machen, brauchen sicher eine eigene Schulung bevor sie sich vor eine Kamera setzen. Die Software ist sehr leicht zu handhaben und auch wenn man sie nicht ständig nutzt kommt man leicht damit zurecht. Und man kann es auch ohne Computer nutzen – das war für uns auch sehr wichtig. Wir können die Konferenz rein auf die Sprache reduzieren und benötigen keinen Laptop oder Internetzugang. Damit können wir auch Konferenzen abhalten, wenn das Head-Office in Wien nicht besetzt ist. Die Konferenz kann sogar mit einem automatisierten und vorher eingestellten Dial-out einberufen werden. Ich muss nicht vor dem Computer sitzen, mein Telefon läutet, ich hebe ab und einer nach dem anderen kommt rein in die Konferenz.
Henze: Das kann ich nur unterstützen. Usability gehört auch zu unseren Kerndisziplinen in der Prüfung. Was uns noch sehr gut gefallen hat, neben der nutzungsabhängigen Tarifierung, die vor allem für Mittelständler sehr wichtig ist, ist die Integration der verschiedenen Medien und die extrem hohe Flexibilität im Umgang mit den Konferenzen. Für Videokonferenzen benötigt man sicher eine eigene Schulung und muss eine hohe Disziplin an den Tag legen – wie übrigens man das auch bei Telefonkonferenzen tun sollte. Wir haben festgestellt, dass wir damit sehr ähnlich wie bei einem Präsenzmeeting arbeiten können. Auch wenn man an einem Tisch sitzt, wird das Recht ein Dokument zu bearbeiten weitergegeben, wie wir das bei dieser Lösung tun. Man kommt sehr schnell zu Ergebnissen und jeder kann sich sehr konstruktiv in solch ein Meeting einbringen.
Ulmer: Ich würde noch gerne kurz auf die Marktentwicklung eingehen. In den vergangenen sieben Jahren haben wir im Bereich Telefonkonferenzen ein Wachstum im zweistelligen Prozentbereich und seit einem Jahr ist die Wachstumsrate deutlich in die Höhe geschnellt. Wenn wir uns vergegenwärtigen, dass wir laut einer Studie der Austrian Business Travel Association aus dem Jahr 2007 in Österreich sechs Milliarden Euro für Dienstreisen ausgeben, sehen wir, dass hier das größte Potenzial für Arbeitszeit- und Kosteneinsparung gegeben ist.
pfm: Was passiert mit den Prozessen im Unternehmen?
Georg Mack: Die Unternehmensprozesse – speziell was Wissensmanagement betrifft – sind eines der größten Themen bei jedem Projekt das wir betreuen. Die beste Telefon- oder Videokonferenz nutzt nichts, wenn die dahinterliegenden Prozesse nicht funktionieren. Wenn ein Dokument, das man gerade braucht, nicht gefunden wird, geht das ja noch, wenn die Konferenz innerhalb der Firma stattfindet, aber mit einem Kunden ... da haben Sie ein Problem. Im Moment sehe ich die Lösung zwar noch nicht im Endkundenbereich aber in zwei, drei Jahren sehr wohl. Und dann brauche ich Prozesse im Hintergrund, die stabil sind und das Thema Wissensmanagement hat ähnliche Wachstumsraten wie das Conferencing-Geschäft. Das Thema heißt: Wissen im Unternehmen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort bereitstellen.
pfm: Herr Henze, Sie verwenden die Lösung bereits mit Kunden. Was hat das für die Veränderung der Prozesse gebracht?
Henze: Das verändert eine ganze Menge an den Prozessen. Vor allem werden wir in Zukunft eine extreme Flexibilität bekommen. Und das ist auch das was unsere Kunden erwarten – Flexibilität und Geschwindigkeit. Für ein Unternehmen, das fast 140 Jahre alt ist, ist das keine triviale Aufgabe. Wir führen nicht nur eine neue Technologie ein, wir müssen auch umdenken und neue Prozesse einführen. Und das geht nicht von heute auf morgen. Mit diesen Kommunikationstechnologien werden wir schneller, besser und flexibler. Und wir sind auch in der Lage Leute mit einzubinden, die im Moment nur über das Handy erreichbar sind, das heißt, wir müssen sie nicht ins Büro zwingen. Wir sind eine Wissenscompany und die Verteilung dieses Wissens muss einfach in Zukunft schneller gehen. Andere Technologien, die wir für Wissensmanagement ausprobiert haben, sind sehr starr und erfordern eine höhere Disziplin.
Scheybal: Bei uns hat sich vor allem die Schnelligkeit sehr verbessert. Als kleines Unternehmen mit sehr flacher Hierarchie kommen wir ohnehin sehr schnell voran. Wir arbeiten aber mit sehr, sehr großen Firmen und merken da schon, dass fehlendes Wissensmanagement sehr hemmend ist. Wir erleben das sehr oft, dass es in großen Unternehmen sehr lange dauert bis die wichtigen Informationen zu den richtigen Leuten kommen.
pfm: Herr Ulmer, unterstützen Sie Ihre Kunden auch bei der Beschleunigung und Verbesserung von Prozessen?
Ulmer: Das ist unsere Kernkompetenz. Es geht darum die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen effizienter zu machen. Das schönste Beispiel ist unser Kunde Neckermann Reisen, der sehr viele Geschäfte, aber vormittags weniger Kundschaft in den Läden hat. Dagegen gibt es in der gleichen Zeit ein sehr hohes Anrufervolumen. Dafür wurde eine individuelle Lösung gefunden, die Mitarbeiter, die in den Geschäften keinen Kundenverkehr haben, in die Bearbeitung der telefonischen Anfragen einbindet. So wird jeder Mitarbeiter im Geschäft zu einem virtuellen Agenten, genau dann, wenn er keine Laufkundschaft hat. Für den Mitarbeiter ist eine höhere Zielerreichung der Lohn und für das Unternehmen eine höhere Kundenzufriedenheit. Diese Lösung kann man aber nur mit einem netzbasierten Ansatz realisieren, das heißt, die Verkehrssteuerung wird im Netz bereitgestellt. Das ist eine der Lösungen, mit der wir die Prozesse im Unternehmen verbessert haben.
pfm: Ich höre immer Verbesserung, Beschleunigung und Flexibilisierung. Dem liegt doch auch der Faktor Kosten in Form der Einsparung zu Grunde? Lässt sich das quantifizieren?
Mack: Bei Projekten geht es natürlich neben Flexibilität, Qualität und Beschleunigung auch um Einsparungen. Aus internationaler Erfahrung kann ich sagen, dass jeder in Technik investierte Euro über kurz oder lang zwei Euro Einsparungen bringt. Wenn wir Sprachtechnologie hernehmen, haben wir sogar einen Faktor zehn. Eine Adressänderung per Agent kostet etwa drei Euro, über Voice Recognition nur 30 Cent. Das Thema ist aber, warum mache ich solche Lösungen – um Kosten zu senken oder um den Endkunden besser zu servicieren? Der größte Kostenanteil ist noch immer das Personal. Im Call Center macht er 70 Prozent aus, der Technikanteil liegt bei sieben bis zehn Prozent. Setze ich aber 15 Prozent der Kosten in der Technik ein, dann kann ich meine Personalkosten wesentlich senken. Also, der Hebel ist der Technikeinsatz.
Ulmer: Ein Beispiel aus unserer Erfahrung: Bei einem großen europäischen Postunternehmen wurden Kundenbeschwerden am Schalter abgehandelt, was allgemeine Unzufriedenheit hervorrief. Der Schalterbeamte hatte keinen Zugang zu den richtigen Informationen, die nächsten Kunden in der Schlange wurden aufgehalten und das Problem blieb für den Beschwerdeführer offen. Frustration für alle. Dafür wurde nun eine Lösung gebaut: Der Kunde erhält eine Telefonnummer, ruft bei einem Call Center an und wird mit einem dahinter liegenden Prozess schnell und zuverlässig bedient. Die Zufriedenheit der Beschwerdeführer ist von 27 auf über 90 Prozent gestiegen.
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November 2009 / Das Gespräch führte Peter F. Mayer.
Den gesamten Artikel lesen Sie in der November-Ausgabe des pfm-Magazins.
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